管理職体験談：離職率99％、タイのコールセンターで管理職になって……。

管理職としての私の仕事。

主に受注業務を行っているオペレーターのサポートであったり、新たなプロジェクトの統括マネージャーを担っています。
その他にも、クライアントからのご依頼を管理したり、クレーム対応のサポートもしています。

マネージャーとしてはそれに加えて、インバウンド業務とアウトバウンド業務の両方を行っており、それぞれにどれだけの利益があったかを管理しています。

この仕事を始めたきっかけは、人と話す仕事がしたかったからで、今の仕事にとてもやりがいを感じています。

マネージャーとしての力量を問われるプレッシャー。

マネージャーになって特に辛く感じたことは、業務や利益にまつわる結果すべてに、マネージャーとしての資質が求められることです。

オペレーター全員と一丸となって業務を行う中で、その業務の必然性への疑問や、改善策が生まれるのですが、そのたびに自分の力量を問われているようで不安でした。

また、オペレーターと会社の間で方針のずれが生じた時など、はじめは話し合いの場を設けることも叶わず、双方に軋轢を生んでしまうこともありました。
本来ならば、マネージャーとしてその場で改善策を提示するくらいのことはしなければいけなかったと思います。

そうした自身の至らなさに思い至るたびにストレスを感じてしまう。
そんな日々もありましたし、今でもまったく無くなったわけではありません。

離職率の高いコール業務で私ができること。

トラブルが生じた際、瞬時に状況を判断し、かつ正確な判断ができることがマネージャーとしての務めでしょう。

実際、お客様からのクレーム対応をする場面も度々ありますが、瞬時にお客様の気持ちや解決策を提示する力が求められます。
ただ電話応対をするだけの仕事に見えるかもしれませんが、オペレーターはなかなか辛い仕事です。

それに耐えきれず退職してしまうオペレーターもたくさんいます。
一説には、コールセンターの離職率は99％近いとも、私の地域では言われています。

コール業務を続ける限り、クレーム対応は必ず訪れます。
その時に、お客様に対してどれだけのアプローチができるかが重要です。

そしてそのサポートをするのが、マネージャーとしての役目だとも感じています。

管理職に求められている資質。

私自身もクレーム対応は苦手です。
繊細な性格の方などは、小さなクレームでもかなり落ち込んでしまうこともあります。

どうすれば克服できるかと言われれば、「慣れるしかない」というのが正直なところなのですが、時にはどんなに頑張っても慣れないことだってあると思います。

そんな時に、その人が最も輝ける仕事は何か、そしてその仕事を与えられるか判断することが重要だと、日々の業務を通して感じました。

すべてがうまくいくとは思いませんが、できる限り適材適所の判断をしていけたらと思っています。

今後、私が目指したいこと。

管理職はストレスの多い立場だと思います。
自分の上にも下にも人が居て、その間に挟まれ、必要な責任だけ負わされる。

しかし、自分の力でそれをプラスに変えていくことは可能だと思っています。

現場を管理するということは、業務上の改善点や問題をすぐに見つけられるということです。
そしてその際に最適な判断を下せれば、その問題は広がることもありませんし、解決へと繋がります。

これからも、社員一人一人が働きやすいように、皆の意見に耳を傾けられるマネージャーでいたいと思います。