その業務、マニュアル作りませんか?効率的なマニュアル作成のポイント

[最終更新日]2020/05/20

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その業務、マニュアル作りません?

新入社員が入社してくる季節や、中途社員の採用が決まった際に作っておくべきかな?と頭に浮かんでくるのが「マニュアル」です。

新人教育のためだけではなく、なんとなく日々の業務の効率が悪いなと感じている方にもマニュアル作成はとても大きなメリットがあります。

仕事の流れやトラブルへの対処方法、社外への対応方法などすべてをマニュアルにまとめておけば安心して仕事を任せることができる上、仕事の効率も上がりやすくなります。

この記事では、「業務のマニュアル作成」について、そのメリットと具体的な作成方法について説明しています。

現在、業務において「新たなマニュアルの必要性」を感じている方には、きっと役立つ情報になるでしょう。ぜひご覧ください!

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Index

目次

マニュアルの本来の目的・役割は?

マニュアルの目的は、端的に言うと「業務内容を共有し、効率的に行える状態にすること」です。

マニュアルは業務の手法や方針の「見える化」を行い、誰でも読んでおけばある程度仕事がこなせるようになる教科書的な役割を果たします。



マニュアル活用によって、私たちが得られるものは──。

教育・育成を効率的に行える会社としての考え・方針を共有できる業務内容をはっきりと明確化できる属人的なノウハウを共有知識にできる業務の質を保てるミスやトラブルの発生を減少させる
  • 教育・育成を効率的に行える
  • 業務目的や優先度、会社としての考え・方針を共有できる
  • 業務内容をはっきりと明確化できる
  • 属人的な知識・ノウハウ(「暗黙知」)を共有し、チーム・会社の共通知識(「形式知」)にしていける
  • 業務の質を保てる(「人によっての品質差」が起きにくくなる)
  • ミスやトラブルの発生を減少させ、会社にとってのリスクを減らせる

マニュアル作成における注意点

マニュアルは作成者ではない他人が読んで、初めて役に立つものです。

また、間違った情報を記載されている、内容が理解しづらい、あまりに多くの情報が詰め込まれているなど質の良くないマニュアルを作ってしまうと渡された方の負担にもなりかねません。

良いマニュアルを作るためにはいくつか注意点があります。

初めてマニュアルの作成に取り掛かる際のポイントを見ていきましょう。




目的と役割を明確に

まず、マニュアルを作り始める前に考えるべきは「マニュアルの目的と役割」です。

なぜそのマニュアルが必要なのか(目的)、そしてそのマニュアルによってどんな効果が期待できるのか(役割)を明確にしておきましょう。

マニュアルの目的・役割を明確にしておくことによって、作成時にどの範囲まで説明をすべきかといった全体像であったり、どの点をより詳しく記載すべきかの判断がつきやすくなります。




全体像をしっかり描く

マニュアルの目的と役割を明確にしたら、次に全体像を決めて行きます。つまり、どの範囲まで伝えるのかであったり、特にどの部分を丁寧に伝えていくのかを固めていくということですね。

ここでいう全体像は、「目次」「見出し一覧」をイメージすると良いでしょう。

そのマニュアルに目次を付けるとしたら、どんな構成になるかを考えていくのです。

例えば「一日の業務」に関するマニュアルを作る場合は、

  • 朝出勤して最初に行うこと
  • 10時から12時までの間に行う業務
  • 13時から15時までの間に行う業務
  • 15時から17時までの間に行う業務

など、時間ごとに分けて目次を組み立てて、全体像を構成していきます。

また、一連の作業内容に関わるマニュアルを作る場合は、

  • 手順1) 最初に行う作業
  • 手順2) 続いて行う作業
  • 手順3) …
  • 手順4) …
  • 手順x) 最後に行う作業(チェック確認、提出等)

という風に、作業全体をタスク分解・構造化していくと良いでしょう。

その後、それぞれの項目に詳しい業務内容を肉付けしていきます。




「作って終わり」じゃない!運用してこそ真価を発揮する

マニュアルの良し悪しは、「丁寧さ」や「きれいさ」で測るのではなく、「どれだけ多くの人が、そのマニュアルを参照・活用したか」で測るべきです。

良いマニュアルは、自然と多くの人から利用されるようになるものです。
逆に、あまり品質の高くないマニュアルは、「人に聞いたほうが早い」、「この内容よりも、自分で調べたほうがよさそうだ」と判断され、だんだんと利用頻度が減っていくことが多いでしょう。

そして、私たちの業務が時の経過とともに変化していくのと同様に、マニュアルもまたそれに合わせて変化してしかるべきです。

つまり、マニュアルを実際に運用した後も、改善のための更新をしていくことが求められるということですね。

また、マニュアルを一旦作り終えた後は一度「仮運用」して、周囲の同僚や使っている人の意見を取り入れながら本運用に向けて改善する機会を持つと良いでしょう。



「多くの人が参照・活用する」マニュアルにしていく為のポイント

マニュアル運用を「強要」ではなく、「協力」してもらう作って終わりではなく、仮運用し、都度改善していく業務の変化と併せてバージョンアップしていく
  • マニュアル運用を周囲に「強要」するのではなく、「協力」してもらう姿勢で臨む
  • 作って終わりにせず、利用者の反応や使い勝手を見て、都度改善していく(仮運用の時期を持つ)
  • 業務の変化と併せて、バージョンアップしていく

マニュアル作成の具体的な流れ

続いては、より具体的にマニュアル作成の流れを説明していきましょう。

マニュアル作成の大まかな流れは、以下の5ステップになります。

1.対象マニュアルの5W1Hを定める2.目次と構成を考える3.それぞれの項目ごとに肉付けしていく4.マニュアルを仮運用する5.マニュアルを改善する
  • ステップ1)対象マニュアルの5W1Hを定める
  • ステップ2)目次と構成を考える
  • ステップ3)それぞれの項目ごとに肉付けをしていく
  • ステップ4)マニュアルを仮運用する
  • ステップ5)マニュアルを改善する



ステップ1)対象マニュアルの5W1Hを定める

マニュアルの目的と役割を明確にする際に活用したいのが「5W1H」の考え方です。

「5W1H」とはビジネスの基本としてよく使われる言葉ですね。

上司への報告書やビジネス書類はこの「5W1H」を意識することで過不足なく情報を伝達することができると考えられています。

マニュアルもビジネス書類に含まれるので、まずは5W1Hで整理してみましょう。

マニュアルを作る際の5W1Hは、

What(何の) 何のマニュアルを作るのか
Why(何のために) 何をするため、何を達成するためのマニュアルなのか
Who(誰に対して) 誰が使うべきマニュアルか
When(いつ使うか) マニュアルを使うタイミングはいつか
Where(どこで) マニュアルが使われる場所やシーンはどこか
How(どうやって) 何を使って、何のツールでマニュアルを作るのか

をはっきりとさせ、常に念頭に置いておくことが大切です。

例えば、当サイト「マネージャーライフ」の記事更新の為のマニュアル作成の5W1Hは以下のようになります。

例:マネージャーライフの記事更新マニュアルの場合

What(何の) Webサイト「マネージャーライフ」の記事更新マニュアル
Why(何のために) 記事更新できるようにするために
Who(誰に対して) 新しい更新担当
When(いつ使うか) マネージャーライフの担当引継ぎ時、および記事更新時
Where(どこで) オフィス、会社内共有サーバ上
How(どうやって伝える) Wordドキュメント

上記のように整理しておくと、そのマニュアルのが何の為に、誰に向けてのものなのかがはっきりと分かる上、いつ使うのか、どこで、どの様に使うのかまでひと目で分かり、迷いなくマニュアル作成を進めやすくなるでしょう。




ステップ2)目次と構成を考える

続いてマニュアルの全体像を描いていきます。

前章でお伝えした通り、マニュアルの全体像は「目次」で表すと良いでしょう。

「一日の業務内容」など、業務を時系列で区切ってのマニュアルの場合は、先程ご紹介した様に時間で区切った目次を作ると良いでしょう。
特定の作業内容について説明するマニュアルの場合は、その手順項目で区切った目次を作成します。

例えば、当サイト「マネージャーライフ」の記事更新マニュアルは、以下のような目次を用意していますが、これがそのままマニュアルの全体像(構造)となっています。



例:マネージャーライフの記事更新マニュアルの場合

例:マネージャーライフの記事更新マニュアルの場合

また、マニュアルの目次を作成した際には、前項「ステップ1」で作成した5W1Hに添った内容になっているかを確認しておくと良いでしょう。

ステップ3)それぞれの項目ごとに肉付けをしていく

目次と構成が作成できたら、次にステップ3へと進んで行きましょう。

ステップ3ではステップ2で作成したマニュアルの構成に「説明文章」を付け加えて行きます。

ここで大切なことは、「急いで作らない」ことです。

マニュアル作成を急いでしまうと、どうしても内容をはしょってしまったり、説明をおざなりにしてしまったりということが起きやすくなります。内容の肉付けは、漏れや間違いがないように時間をかけてじっくり進めて行きましょう。

また、内容によっては文章だけでは伝わりにくいところもあるでしょう。
その場合はその都度図や写真を付け加えると格段に伝わりやすさが増します。



例:マネージャーライフの記事更新マニュアルの場合

例:マネージャーライフの記事更新マニュアルの場合


例:マネージャーライフの記事更新マニュアルの場合



ステップ4)マニュアルを仮運用する

ステップ4では、いよいよマニュアルを運用します。
運用とは言うものの、ここでは仮の運用です。

作ったマニュアルを実際に使用しながら業務に当たり、改善点を集めて行くのです。

自分で使用するのももちろん大切ですが、それ以上に周囲の社員に協力してもらうことがとても重要です。

長く運用されるマニュアルにする為にはできるだけたくさんの目に触れ、フィードバックがもらえる環境にそのマニュアルを置くことが大切です。

部下の立場に立ってみると上司の作ったマニュアルへの意見はなかなか言い出しにくいものなので、必ず作成した本人の方から意見や改善点をヒアリングするようにしましょう

実際に使用してみると、作成中には気づかなかった様々な改善点が現れるものです。




ステップ5)マニュアルを改善する

一度作ったマニュアルが、その後もずっと不変であり続けることはまずありません。

利用していれば改善点も出てくるでしょうし、なにより大本の業務自体が変化すればマニュアルもそれに沿って変更しなくてはなりません。

一定の期間をもって振り返り、マニュアル改善の機会を持つことを意識すると良いでしょう。

また、マニュアル自体に「気になった点や改善点があったら、以下担当までご連絡ください」という文章を添えておくと、実際に利用する人たちからの意見も集約されやすくなりますので、より効率的なマニュアル運用が期待できるでしょう。

まとめ)早速マニュアルの作成を始めてみましょう

今回は初めてのマニュアル作成についてご紹介をしました。

誰もが安心して仕事を進められ、なおかつ効率良く業務をこなすにはマニュアルの存在は欠かせません。

本当に使用されるマニュアルを作るには時間がかかると言うことをしっかりと認識し、仮作成、仮運用をしながら常に改善して行くように心がけましょう。

様々な意見を集めて社内が一丸となって作られるマニュアルは、きっと会社に携わる多くの方の役に立つはずです。

「作って終わり」のマニュアルではなく、「業務の変化と共に、ブラッシュアップしていくマニュアル」を意識するとよいでしょう。

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