管理職体験談:本社と現場で意見が真っ二つに。その時、私は。

[最終更新日]2019/06/26

体験談
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お客様の心を掴むのはどちらの意見か、アンケートを実施しました。

ITシステムを開発する会社で管理職を務めています。

現在私は、スポーツトレーナー・インストラクターをしながら店舗管理やスタッフ管理、エリアマネージャーをしています。

のすけさん(男性 30歳)
職業
スポーツ・インストラクター
職種
サービス
年収
300万円
従業員規模
60人
地域
東京都

Index

目次

管理職としての私の仕事。

メインの業務は店舗管理やスタッフ管理、エリアマネージャーの方でして、売り上げをはじめとした数字のチェックやシフト表の作成などを行っています。

私の性格ですが、人の話を聞くことが好きな人間だと自負しております。
スタッフには相談しやすいと言ってもらえているので、間違ってはいないかと思います。

趣味はテレビゲームやゲームセンター巡りで、休日はもっぱらゲームセンターか、家にこもってゲームをしています。

趣味も興じて頭を使うことが得意で、現職でもすべてのスタッフの希望が叶うようにシフトを作成したり、どうしたら売り上げを伸ばせるか考えを巡らせることにやりがいを感じています。

管理職になる前は、トップダウンとボトムアップの板挟みで辛いのだろうと考えていましたが、いざなってみるとそんなことはありませんでした。

現場レベルでの物の見方が重要。

現場にいる人間と本社にいる人間の考えの違い、会員様が求めていることとこちらが提供していることにズレが生じることは多々あります。

一番印象に残っていることは、ハロウィンでイベントを打とうとした時、本社の人間と現場の人間で意見がはっきりと分かれたことです。

本社はハロウィンイベントをただの一イベントではなく、今後に繋がるようなモノにしたいと考えていましたが、現場にいる人間は、ハロウィンイベントを刹那的なものとして考え、その一日を全力で傾倒したいと考えていました。

そこで私は会員様に、本社が考えたイベントと現場の人間が考えたイベントと、どちらがいいかアンケートを取りました。

結果としては現場の人間が考えたイベントが支持され、イベントも成功に終わりました。
現場と上層部では見えている世界も違い、より現場に根差した考えが、顧客満足に繋がるのだと実感させられた出来事でした。

組織内での意見のすり合わせは、多少の時間を要しても行うべき。

この出来事をきっかけに本社の人間は現場の人間の意見に耳を傾けるようになり、定期的にサービス向上目的のアンケートを会員様にお願いするようになりました。

本社

「現場の意見をどんな些細なことでもいいから報告して欲しい」

との依頼で、正直業務は忙しくはなりました。
しかし、現場と本社でのコミュニケーションは密なものになったのではないかと考えます。

やはり同じ組織内で価値観の相違があるのは、あまり好ましいとは言えませんので。
早めに歩み寄りを図ろうとした本社の決断は正しいものだと思いますし、そのための手間は多少の時間をかけて行うべきだろうことも理解ができました。

私の勤めている組織は、そのように本社が柔軟な考えをできる人で回っていたためにうまくいきましたが、
世間ではその折り合いが取れずにフラストレーションを抱えている組織や管理職の方もいるのでしょうね。

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顧客満足と企業理念が繋がるように。

アンケートを取ったことで、結果として良い方向に導くことができましたが、正直、他の方法でも良かったのではないかとも考えています。

今回はたまたま良い方向に転びましたが、今後、また同じような事態に陥った時に、「アンケート結果がこうだったから、その意見に沿ったサービスを提供するべきだ」としてしまうのはいかがなものかと思うのです。

会員様の意見によってコロコロと提供するサービスを変えていては、我々がこの事業を立ち上げた際、「このサービスを通して日本のフィットネス業界を良い方向に変えていきたい」という理念の部分も、もしかしたら揺らいでしまうかもしれません。

組織としての理念・利益と、顧客満足とのバランスを取ることは非常に難しいと感じます。

また、管理職としてそれらのバランスを取ることにどのように貢献していけるのか、今はまだ模索中です。

今後、私が目指したいこと。

管理職に対しては、「組織間の潤滑剤的役割」というイメージを持っています。

本社の人間はこう思っている、現場の人間はこう考えている。
そこにズレが称してしまったとき、いかに話を円滑に進められるように取り計らうかが管理職の仕事だと思います。

「組織の中心となって問題を解決しなければ」と気張るのではなく、一歩引いたところから俯瞰して全体を見ている方が上手くいくし、気持ち的にも楽だと考えます。

今後取り組んでいきたいこととしては、店舗を拡大し、従業員の数も増やし、より多くの店舗やスタッフをまとめる管理職になれればと考えています。
そのためには繰り返しになりますが、本社と現場のコニュミケーションを円滑にし、会員様が求めることも十二分に理解したうえで、さらに組織としての理念の部分とも繋げられる事業展開に貢献していきたいと考えています。

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